Zappos

Zappos is een Amerikaans internetbedrijf, dat gespecialiseerd is in de online verkoop van schoenen en mode artikelen. Het bedrijf is in 1999 opgericht en wil zich onderscheiden door een excellente klantenservice. Ze omschrijven zichzelf dan ook als `a service that happens to sell shoes`. Op elke webpagina staat een 0800-nummer, dat klanten kunnen bellen als ze vragen hebben. Medewerkers van Zappos zijn getraind om als klanten bellen, ze hoe dan ook service te verlenen. Als je het bij Zappos niet kunt vinden, dan helpt de medewerker je om het ergens anders te vinden. Dat is het idee.

Uiteraard is de achterliggende gedachte dat de medewerker je helpt elders schoenen en mode artikelen te kopen en de meeste klanten beseffen dat ook. Desondanks belt er op een dag een klant die vraagt of Zappos ze kan helpen een pizza te bestellen. Wat doet de medewerker? In plaats van in de lach te schieten, regelt hij een pizzabezorgservice en krijgt de klant linea recta een pizza thuisbezorgd.

Is dat een klungelige actie van de servicemedewerker? Geenszins. Het verhaal van de pizza is meer dan 40.000 keer geretweet en behoort inmiddels tot één van de meest doorvertelde `company legends`. Hoeveel marketing budget was er wel niet nodig geweest om zoveel publiciteit te genereren? Is de `service strategy` van Zappos ook bedrijfsmatig succesvol? Wel, aan de cijfers ligt het niet. Zappos heeft inmiddels een omzet van meer dan 1 miljard dollar en het bedrijf is recentelijk gekocht door Amazon.com voor 1,2 miljard dollar.

Berthold Gunster

Bron: www.reclameblog.com, tijdschrift managementboek.nl, mei 2011.