Retouren zijn waardevol
Als je iets koopt, heb je als consument altijd het recht om het artikel te retourneren. Zeker bij online shoppen is het steeds normaler geworden om veel te bestellen, lekker thuis te passen en vervolgens wat je niet wilt terug te sturen. En dat kan vaak nog gratis ook. Ideaal voor ons consumenten, maar het zorgt bij de verkopende partij regelmatig voor hoofdpijn. Niet bij Peter ter Horst, directeur bij modeketen Ter Horst van Geel. Hij ziet retouren op een heel andere manier.
Schat van informatie
Aan De Ondernemer vertelt directeur Peter ter Horst dat hij een heel andere visie heeft op retouren dan de meeste modebedrijven. Hij hoort van zijn collega's in het vak meestal vooral geklaag. En dat is ook begrijpelijk want het terugsturen van kleding kost veel geld en is veel gedoe. Maar in plaats van bij de pakken neer te gaan zitten, omarmt modeketen Ter Horst van Geel de retouren juist. "Je hoort mij niet klagen. Klanten die twee jassen bestellen of een broek in twee maten en er eentje retour sturen. Een klant die twaalf stuks bestelt en ze alle twaalf terugstuurt, ik hoop dat ze veel plezier heeft gehad met passen. Want ook dat is een feestje, we zien het in onze winkels. Daar passen klanten ook regelmatig de halve winkel door. Mensen hebben vaak zoveel plezier als ze winkelen. Ik zag het ook bij mijn dochter en haar vriendinnen, die dozen vol bestelden en vervolgens de avond van hun leven hadden."
Retouren horen er nou eenmaal bij, je ontkomt er niet aan. Dan kun je ze maar beter accepteren kijken wat je ermee kunt. Er van leren bijvoorbeeld. Want volgens Peter kunnen je retouren ontzettend waardevol zijn: "Retouren brengen ons een schat aan informatie, waarvan we blijven leren." Want hun klanten geven via de retouren soms ook feedback. "Leuk om te lezen, soms ook niet. Maar we leren er altijd van."
Onlangs werkte Peter een dag mee op de afdeling Retouren waar hij samen met zijn collega's honderden pakketjes uitpakte, controleerde en verwerkte. En deze retouren worden ook allemaal geanalyseerd en besproken met de afdeling inkoop. "Dat levert zoveel informatie op – bijvoorbeeld welke merken, modellen en pasvormen presteren niet goed – wat ook voor toekomstige inkoop interessant kan zijn." Voorbeeldje: voor de feestdagen verkochten ze een prachtige jumpsuit. Die helaas ontzettend vaak teruggestuurd werd. De reden? Je kon 'm aan de achterkant alleen maar dicht krijgen met hulp van iemand anders. Weer wat geleerd. Het advies van Peter voor andere ondernemers: "Zie de mensen achter de retouren. Veroordeel ze niet en leer ermee omgaan."
Bron: De Ondernemer
De strategie van het accepteren
Peter past in dit voorbeeld de omdenkstrategie van het accepteren toe: accepteer wat er is en doe er wat mee. Het effect is dat een patstelling plotseling verandert in een nieuwe kans.
Kijk niet alleen naar wat meteen zichtbaar is, kijk ook naar onderliggende trends (waar wil de werkelijkheid als het ware naartoe) en beweeg actief mee die kant op. Soms is ‘reframen’ van dat-wat-is voldoende. Zo kun je bijvoorbeeld ontslag definiëren als een dolksteek, je kunt het ook benoemen als een nieuwe kans. In ons boek Huh?! - de techniek van het omdenken lees je meer over de vijftien omdenkstrategieën die we onderscheiden, waaronder die van het accepteren.
Heb jij ook een omdenkverhaal?
Iedere zondag lees je op deze website een Omdenkverhaal. Kom je zelf zo'n verhaal tegen? Bijvoorbeeld in de krant, op je werk, thuis of online. Of heb je zelf iets omgedacht dat perfect past tussen alle Omdenkverhalen op deze website? Laat het ons dan vooral weten, want we zijn altijd op zoek naar fraaie voorbeelden. Mail jouw verhaal of tip naar contact@omdenken.nl. Dank je wel!
