Frontoffice

Maartje, de frontofficemedewerker van Ja-maar, is een natuurtalent als het gaat om het omkeren van situaties. Het gemak en de vanzelfsprekendheid waarmee zij dat doet, is binnen onze nog jonge organisatie nu al legendarisch. Het zijn helden­verhalen die zelfs onze acteurs, toch niet de minsten als het gaat om durf en creativiteit, met grote trots op verjaardagen doorver­tellen.

Op een dag werden we na afloop van een training gebeld door een ontevreden klant. Hij was wel heel erg tevreden over het programma, en de mensen hadden het allemaal heel goed gevonden, maar… hij wilde nog wel even ‘terugkoppelen’ dat hij de trainer niet zo professioneel had gevonden. Die had namelijk een paar keer opmerkingen gemaakt over mensen die even weg moesten, omdat ze telefoon kregen, wat later binnenkwamen of wat eerder weg moesten. Dat vond hij `niet zo professioneel`.

Nu is het zo – niet onbelangrijk om te weten – dat onze programma’s qua vorm meer weg hebben van een theatervoorstelling dan een training in de klassieke zin van het woord. We laten onze klanten van tevoren dan ook altijd een contract tekenen waarin ze zich medeverantwoordelijk stellen voor een professionele set­ting: zorgen dat mensen niet te laat binnen komen sjokken, dat een yogagroepje aan de andere kant van een schuifwandje niet halverwege komt klagen dat er zo hard gelachen wordt (echt ge­beurd) of dat er tweehonderd stoelen staan voor vijfentwintig mensen, die prompt allemaal achterin gaan zitten. Probleem is alleen, hoe duidelijk we dit ook uitleggen, in de praktijk gaat het weleens mis. Niet goed gelezen. Drukdrukdruk. Sorry, vergeten. Nou, op zich kan dat gebeuren, geen probleem, en we doen ui­teraard niet moeilijk als niet alles perfect is geregeld. Maar deze klant had zich blijkbaar niet gerealiseerd wat de bedoeling was. En hij had zich blijkbaar geërgerd. Of Maartje dat maar even wil­de noteren. Niet dat hij boos was. De training was verder goed. Maar meer als leerpunt. Om ons voordeel mee te doen.

Ik durf te zeggen dat de meeste mensen na zo’n klacht (ik in elk geval wel, laat ik maar voor mezelf praten) proberen in goed overleg een en ander te bespreken, de voorwaarden nog een keer te benadrukken, uit te leggen waarom aandacht en concen­tratie belangrijk zijn, dat soort dingen. Maartje niet. Ze schoot onmiddellijk in de lach. ‘Nou, dan hebt u geluk gehad!’ Er volgde een korte stilte. Daarna vroeg de man verbaasd: ‘Hoe bedoelt u?’ ‘Nou,’ antwoordde Maartje, ‘normaal gesproken zou de trai­ner meteen gestopt zijn.’

`Gestopt?!`, reageerde de klant geschrokken. `Ja`, antwoordde Maartje, `contractueel had hij dat mogen doen, maar blijkbaar had hij een goeie bui, dus zijn jullie goed weggekomen.` De klant begreep, dat Maartje meende wat ze zei. En dus was hij binnen tien seconden veranderd van een ontevreden in een dankbare klant.


Berthold Gunster
Huh?! De Techniek van het Omdenken, pag. 229.