Fietsband

Er was eens een warenhuis in Amerika, Nordstrom Inc., dat in het kader van de 'klanttevredenheid' een nieuw motto hanteerde: als een klant een klacht heeft, lossen we die klacht eerst op, stellen we de klant eerst tevreden, pas daarna gaan we, als dat nog nodig mocht zijn, op zoek te gaan naar de oorzaak. Wat heeft een klant eraan te weten waar het fout ging of wie de schuld heeft? Een klant wil geholpen worden!

Op een dag komt er een klant met twee fietsbanden aan de balie. De klant is boos. "Deze fietsbanden heb ik hier nog geen vier maanden geleden gekocht. Ze zijn helemaal versleten. Dat kan toch niet?!" De baliemedewerker, doordrongen als hij is van het nieuwe bedrijfsmotto, biedt de klant zijn excuses aan en vervolgt: "Als u zaterdag terug komt, zal ik zorgen dat er twee nieuwe fietsbanden voor u klaarliggen." "Hmm", bromt de klant, "het is je geraden."

De klant vertrekt en komt die zaterdag terug. Wat is het eerste wat de klant doet? Zijn excuses aanbieden. "Ik had me in de winkel vergist. Ik had de uitleg van mijn vrouw niet goed begrepen. Het spijt me." De baliemedewerker antwoordt echter: "Geeft niet, kan gebeuren, hier hebt u de fietsbanden". "Maar ik heb ze hier helemaal niet gekocht?!", reageert de klant verbaasd. "Dat weet ik, meneer, dat wist ik vorige week ook al. Wij verkopen namelijk helemaal geen fietsbanden."

Noot

Dit verhaal is een mooi voorbeeld van de kracht van 'overvloeddenken'. Als de verkoper vanuit schaarste gedacht zou hebben, had hij de banden natuurlijk nooit gratis weggegeven hebben. Nou zou je kunnen zeggen, "ja, leuk, maar het heeft hem toch simpelweg twee banden gekost?!" Ja, op dat logische denkniveau heeft hij inderdaad verlies geleden. Maar op hoger niveau bracht zijn actie hem en zijn bedrijf slechts winst. Wat was namelijk het vervolg van het verhaal? De actie van de twee fietsbanden heeft het bedrijf, Nordstrom Inc., oneindig veel gratis publiciteit opgeleverd. Allereerst natuurlijk via de klant zelf. Hoe vaak zal die zijn bizarre ervaring wel niet hebben doorverteld aan familieleden, vrienden en bekenden? Daarnaast hebben tientallen media er overvloedig en, uiteraard uiterst positieve, aandacht aan besteed. Als het warenhuis deze gratis reclame had moeten kopen, had dat heel wat meer geld gekost dan twee fietsbanden. Alleen al in puur financiële zin was de actie van de medewerker dan ook zeer geslaagd.

Daarenboven. Ook in breder perspectief, misschien nog wel belangrijker, had zijn actie een positief effect, niet zozeer op het bedrijf zélf als wel op de wereld er om heen. Management goeroe Tom Peters heeft het verhaal namelijk opgetekend, in Nederland heeft Jos Burgers het in zijn klantprogramma's opgenomen, Eric de Haan heeft het via Jos weer aan mij doorverteld en ik schrijf het hier weer op in dit boek en wie weet vertel jij het weer door aan jouw vrienden, collega's of bekenden. Waarom? Omdat het verhaal een inspirerend voorbeeld is van de magie van het geven. Allemaal dankzij een bescheiden investering van twee fietsbanden. Niets zo mooi als mensen onverwachts hun zin geven.

Berthold Gunster

Ik ben oké, jij bent een sukkel, A.W. Bruna Uitgeverij, 2010 (pag. 157)