Belangrijk (?) rapport

Jaren geleden huurde een groot energiebedrijf mij in als consultant om een data-analist te helpen. De man produceerde wekelijks een rapport van zo`n 15 pagina`s vol cijfers over marketingacties, verschuivingen in de klantpopulatie en vele, vele andere kengetallen. Het rapport werd naar 70 mensen gemaild.

Het energiebedrijf had talloze databases en was een conglomeraat van vele kleine bedrijfjes. De data waren nogal eh…ongeorganiseerd. En de data-analist in kwestie was dan ook twee-en-een halve dag per week bezig met dit weekrapport. Aan mij werd gevraagd het proces te automatiseren.

Het was me al snel duidelijk, dit was niet zomaar te automatiseren. Niet zozeer omdat het technisch te ingewikkeld was. Eerder omdat ik me afvroeg: wie hebben het rapport echt nodig? "Tja, iedereen die het ontvangt," zei hij, "ik heb nog nooit iets anders gehoord". "Maar voor wie is het dan echt belangrijk, wie leest welke gedeeltes?", vroeg ik. De goede man reageerde: "ik heb ze wel eens gemaild met die vraag, maar daar kwam nooit wat op terug".

Hmm. Ik begon te vermoeden dat hier een ándere oplossing nodig was. 

Toen we samen hard hadden gewerkt aan het eerste rapport ‘nieuwe stijl’, deed ik de data-analist een ongewoon voorstel. "Laten we het rapport van vorige week sturen!". Hij dacht dat ik een grap maakte. Maar ik meende wat ik zei. “"Dan wordt iedereen boos!". "We zullen zien", zei ik, "ik neem de verantwoordelijkheid". 

En zo geschiedde. Resultaat: drie mensen reageerden en lieten weten, dat ze het rapport van vorige week hadden ontvangen. Deze drie mensen vroegen we vervolgens welke cijfers ze echt wekelijks wilden zien. Wat bleek: ze waren eigenlijk alleen in de hoofdlijnen geïnteresseerd. Details hadden ze maar zelden nodig. Het rapport van de week daarna paste op één A4’tje. En was in twee uur tijd gemaakt. 

Door de ingewikkeldheid van het rapport te accepteren, en de non-reactie van de ontvangers op de vraag wat echt belangrijk was, te respecteren, konden we ontzettend veel tijd besparen. De mensen die het rapport lazen waren erg tevreden Eindelijk alle belangrijke informatie op één A4’tje. Ik sluit niet uit, dat de mensen die het rapport tot dan toe ongelezen weggooiden, er nu toch ook vaker kennis van zouden gaan nemen.


Sanne Groenhof
april 2012