Back in hold

In de USA is baseball mateloos populair. Veel Amerikanen hebben seizoenkaarten en clubs hebben callcenters om vragen te beantwoorden. Eén van de clubs had echter structureel lange wachttijden en last van piekmomenten waarop men het telefoonverkeer niet aankon. Boze klanten waren het gevolg. Het callcenter uitbreiden was geen optie.

Een medewerkers besefte echter, dat het wachten ook een mogelijkheid zou kunnen opleveren. Hij stelde voor geluidsfragmenten van legendarische wedstrijden uit het roemruchte verleden van de club als ‘wachtmuziek’ te gebruiken. De wachttijden bleven lang, maar nu riepen klanten regelmatig tegen de callcenter agents: ‘Put me back on hold!’


Dennis Mikkelsen, Internet Marketing AKO
juli 2010