Avon Mexico

Eén van de mooiste voorbeelden van de strategie van het bekrachtigen is het fascinerende verhaal van Avon Mexico. Het is een briljante illustratie van 'vastdenken': als je kijkt naar het probleem, als je begint bij wat níét werkt en op zoek gaat naar oorzaken daarvan, beland je als vanzelf in een negatieve spiraal. Zodra je echter kijkt naar wat wél werkt, zelfs als het absurd lijkt om dat te doen, ontstaat het tegenovergestelde: een opwaartse spiraal.

Bij Avon in Mexico waren al jarenlang klachten over seksuele inti­midatie, het glazen plafond voor vrouwen, de machocultuur. Kort gezegd, de organisatie stond bekend als vrouwonvriendelijk. Een consultancybureau uit New York was gevraagd de problemen op te lossen, maar alle inspanningen leken alleen maar averechts te werken. Na twee jaar trainingen en advies was het aantal klachten alleen maar toegenomen, er waren meer rechtszaken, evaluaties van trainingen waren negatief en het aantal mensen dat work­shops bezocht om de vrouwonvriendelijkheid te doorbreken daalde dramatisch.

Het bureau uit New York besloot het over een andere boeg te gooien. In 1995 werden Diana Whitney en David L. Cooperrider benaderd, die gespecialiseerd zijn in de techniek van appreciative inquiry (onderzoeken wat werkt en daarop door­bouwen). Whitney en Cooperrider gingen aan de slag. Hun eerste interventie? Mensen vragen waar het wél goed ging. Ze vroegen werknemers die tevreden waren over de samenwerking tussen mannen en vrouwen om zich als koppel aan te melden. Uiteraard een man-vrouw-koppel. Ze wilden deze tweetallen gebruiken om te leren wat er goed ging.

Gezien de voorgeschiedenis van klach­ten en problemen verwachtte de organisatie hooguit een tiental aanmeldingen. De respons overtrof echter alle verwachtingen: honderden koppels meldden zich spontaan aan om te vertellen over hun positieve ervaringen. Vanuit die gesprekken heeft het team vervolgtrajecten gestart, die uitmondden in een hele serie voorstellen voor verbetering van de cultuur. Met ongekend resul­taat.

Waren de problemen daarna opgelost? Nee, er was veel meer ge­beurd dan dat. De cultuur was totaal veranderd. Nog geen twee jaar later, in 1997, ontving Avon Mexico de Catalyst Award voor `the best place in the country for women to work`. Een ongekende prestatie. Door het probleem los te laten en te kijken naar wat wél goed ging, verdween het probleem.

Dit verhaal is ook te vinden in Bertholds boek Huh?! De techniek van het Omdenken.